Petaka Rius, Bisnis Garuda Bisa Terpuruk Seperti United Airlines

MINEWS, JAKARTA – Kasus Rius Vernandes yang dilaporkan Serikat Karyawan Garuda menjadi pertanda buruk buat para pelanggan setia (baik economy class atau business class) maskapai Garuda Indonesia. Sebab sejak tanggal 16 Juli 2019, Garuda menasbihkan dirinya sebagai maskapai yang ‘tidak’ bisa menerima kritikan atas kekurangan layanan yang mereka berikan.

Mungkin Garuda Indonesia lupa status mereka sebagai perusahaan jasa penerbangan yang harus memberikan layanan prima dan berkualitas untuk para penumpangnya.

Bisa jadi, ketika kalian berkomentar dan memposting ke InstaStory seperti ini, “Duh kurang garam nih sup di Garuda Indonesia. Next tambahin dikit ya garamnya biar enak.” Maka siap-siap saja, bisa jadi undangan pemeriksaan dari penyidik kepolisian langsung meluncur ke rumah kalian.

Oke, kita kembali ke persoalan Rius Vernandes, youtuber dengan 493.308 subscriber. Ia dikenal sebagai ‘tukang review’ layanan penerbangan di tiap-tiap maskapai baik domestik maupun luar negeri.

Buat Garuda Indonesia tahu nih, engagement rate Rius mencapai 22,9 persen dengan average interactions per postingan 24,822 likes dan 1.263 komentar. Dari informasi tersebut seharusnya Garuda bisa belajar dari pengalaman buruk United Airlines.

Sebab apa yang dilakukan Garuda Indonesia terhadap Rius yang berujung larangan swafoto atau foto di dalam pesawat, menjadi mimpi buruk layanan pelanggan. So, segera simpan foto terakhir kalian saat berada di dalam pesawat Garuda Indonesia.

Dan satu lagi yang perlu diingat, kasus United Airlines adalah pelajaran yang baik untuk Garuda Indonesia tentang bagaimana media sosial dapat memengaruhi bisnis mereka.

Seperti apa sih kasus United Airlines yang mungkin bisa terjadi pada Garuda Indonesia?

Inilah yang terjadi:

Tepatnya pada Maret 2008, seorang penyanyi / penulis lagu bernama Dave Carroll terbang dari Halifax, Nova Scotia ke Omaha, Nebraska, dan singgah di bandara O’Hare Chicago. Ketika dia bersiap untuk turun dari pesawat, dia mendengar seorang penumpang lain berkata, “Ya Tuhan! Mereka melempar gitar ke sana! ”

Seketika Dave dan anggota band lainnya memandang ke landasan di mana barang bawaan diturunkan, dan mereka mengenali gitar. Benar saja, Dave menemukan leher gitar Taylor-nya yang hanya 3,500 dolar AS telah rusak.

Dave langsung komplain ke pramugari. Pramugari itu bilang begini, “ Jangan bicara padaku”. Pun, sepertinya karyawan yang lain juga tidak siap menerima Dave. Ketika ada orang yang menerima pembicaraan, Dave malah meminta surat yang tidak disetujui.

Dave pun mencoba selama sembilan bulan untuk memproses klaim dengan United. Responsnya tegas dan konsisten, “tidak ada ganti rugi.”

Pelbagai cara pun dilakukan Dave agar mendapatkan ganti rugi. Sampai dia meminta United untuk memberinya 1.200 dolar AS dalam voucher penerbangan untuk menutupi biaya perbaikan gitar. Tetap saja, United memegang teguh dan berkata “Tidak.”

Alhasil, Dave menulis lagu dan menghasilkan video musik berjudul “United Breaks Guitars.” Dia memasangnya di YouTube dan menjadi viral. Saat tulisan ini dimuat, video tersebut sudah ditonton sebanyak 19.351.616 kali, alias cukup banyak orang bernyanyi bersama untuk “United Breaks Guitars.”

Lucunya, saat video tersebut ditonton 150.000 kali, United menghubungi Dave Carroll dan menawarkan pembayaran untuk membuat videonya hilang. Namun, dia berubah pikiran. Ini bukan tentang uang lagi. Bahkan, ia menyarankan agar mereka menyumbangkan uang itu untuk amal.

Parahnya, United juga menemukan bahwa “United Breaks Guitars” bukan hanya satu lagu. Itu adalah bagian dari tiga trilogi.

Sejauh ini, “United Breaks Guitars Song 2” telah menghasilkan 2,2 juta tampilan di YouTube. “United Breaks Guitars Song 3” telah menghasilkan 1 juta tampilan. Secara keseluruhan, itu lebih dari 12,5 juta tayangan negatif tentang layanan United Airlines.

Ketika “United Breaks Guitars Song 1” menjadi fenomena internet, media di seluruh Amerika Utara membuat cerita tentang lagu tersebut. Dave menjadi bintang tamu di banyak acara radio dan TV di mana, tentu saja, ia menceritakan kembali kisah “United Breaks Guitars.”

Tak hanya itu, ia melakukan lebih dari 200 wawancara dalam beberapa bulan pertama. Kemudian muncul video parodi “United Breaks Guitars – Inside Response from United Airlines” hingga “Hitler Finds Out United Breaks Guitars.”

Bagaimana perasaan masyarakat tentang penggambaran United Airlines ini? Ketika Anda melihat “United Breaks Guitars Song 1,” rasionnya adalah 159 ribu orang memilih bahwa mereka menyukainya video tersebut, dan hanya 2,7 ribu tidak suka.

Efek lainnya, dalam pencarian Google baru-baru ini dari istilah “United Breaks Guitars” tercatat ada 2.700.000 hasil

Andai ada mobil Back to Future, United mungkin mengamini tawaran dari Dave untuk menerima voucher perjalanan senilai 1.200 dolar AS sebagai kompensasi untuk biaya perbaikan. Ketimbang dengan jutaan orang yang menyanyikan lagu tentang bagaimana penumpang lebih memilih terbang dengan maskapai selain United, atau karena United merusak gitar …”

Lalu apa imbas bisnis yang diterima United pada saat itu? BBC melaporkan bahwa harga saham United turun 10 persen dalam waktu tiga hingga empat minggu setelah rilis video Dave Carrol tersebut, atau mengalami penurunan kapital setara 180 juta dolar AS.

Chris Ayres dalam opininya di Times (London) pada 22 Juli 2009 mengungkapkan, “Kehumasan yang buruk bagi United Airlines menyebabkan harga sahamnya turun 10%, menyebabkan kerugian 180 juta dolar AS bagi pemegang saham, yang dapat dibeli dari 51.000 gitar untuk Carroll.”

Belajar dari pengalaman United ini, Garuda seharusnya tak hanya menerima ‘ocehan’ positif di media sosial ataupun media promosi lainnya. Cobalah untuk tidak memusuhi siapa pun yang memberikan kritik untuk membangun reputasi yang sangat baik.

Jangan menutup mata dan telinga korporasi, tak terkecuali peran media sosial. Toh visi misi Garuda khan ‘Menyediakan nilai tertinggi kepada pelanggan melalui keramahtamahan Indonesia’, sebagai bentuk implementasi slogan Kementerian BUMN yakni ‘BUMN Hadir untuk Negeri’.